"Baikāla rezidence" ir visa gada kūrorts, kas atrodas dabiskā atpūtā Baikāla ziemeļos, Taigā, Baikāla grēdas augstajā krastā. Viesnīca ir fināliste Krievijas viesmīlības balvas 2014. gada kategorijā "Gada etno-viesnīca". Viesnīcas ģenerāldirektors Andrejs Rodionovs dalījās iespaidos par apbalvošanas ceremoniju, viesmīlības nozares attīstību un stāvokli. viesnīcu pakalpojumu tirgū kopumā.
Andrejs, pirmkārt, ļaujiet man pateikties par tikšanos un piedalīšanos balvas piešķiršanā visas Krievijas viesmīlības balvu komandas vārdā. Kādi ir jūsu vispārējie iespaidi par balvu, ko varat teikt par balvas pretendentu novērtēšanas metodiku?
Andrejs Rodionovs: Neviens nav iepazinies ar detalizētu metodiku. Mums kā nedaudz atšķirīgas nozares darbiniekiem tas nav tik svarīgi. Jūsu metodes detaļas nav tik būtiskas. Būtiskāks ir rezultāts, ko cilvēki iegūst, un, ņemot vērā viņu profesionālo redzējumu par tirgu, to uztver vai ne.
Vai jūs uztvērāt rezultātus kā profesionālis?
Andrejs Rodionovs: Ja es burtiski atbildu uz jūsu jautājumu, es kopumā uztvēru, ka projekts ir interesants, un apbalvošanas ceremonija un tās rezultāti zināmā mērā. Ja es uzvarētu, es, protams, runātu ar jums citādi. Jūs esat paveicis labu darbu, ticiet man. Esmu bijis World Luxury Hotel Awards jau vairākus mēnešus, jums veicās labāk.
Paldies par jūsu atsauksmi. Mēs vēlamies pacelties vienu soli augstāk, augt tālāk. Šī ir unikāla balva, tā nekad nav bijusi. Esam dzirdējuši pateicības vārdus no viesnīcu īpašniekiem, kuri bija sajūsmā par iespēju sazināties ar kolēģiem no citiem reģioniem, kurus bieži vien ir grūti sasniegt. Mēs bijām gandarīti, ka viesnīcu īpašnieki veica šādus attālumus, pavadīja laiku, pūles un nokļuva. Pasākuma mēroga un auditorijas sasniedzamības ziņā mēs vēlētos nostiprināties kā "Oskars viesnīcām"
Andrejs Rodionovs: Esmu pārliecināts, ka jums veiksies vēl labāk, ja strīdīgajās nominācijās, kur uzvarētājus ir grūti noteikt pēc statistikas parauga no rezervēšanas sistēmām, jūs parādīsit elastību un atjautību, piemēram, uzaicināsit vēsturniekus kā ekspertus, lai noteiktu vēsturisko vērtību viesnīcas, folkloras speciālisti, lai saprastu, cik svarīga ir etnoviesnīcas līdzdalība kultūras attīstībā utt.
Mēs noteikti ņemsim vērā jūsu viedokli. Runājot par nominācijām, mums radās ideja nākotnē ieviest nomināciju “Labākais hostelis”. Kā jūs par to justos?
Andrejs Rodionovs: Šī ir pareizā nominācija, hosteļi ir strauji augoša viesnīcu biznesa joma. Unikāla dzīvesvietu pasuga, kas padara ceļošanu pieejamu, pateicoties kurai jaunieši attīstās un kļūst sociāli aktīvāki.
Strādājot ar šīs kategorijas naktsmītnēm, manuprāt, jūsu novērtēšanas metode ir pareiza, taču, manuprāt, ir vērts pievērst lielāku uzmanību darbam ar sociālajiem tīkliem, jo tas ir ērtākais izpausmes veids hosteļa pakalpojumu patērētājiem.
Kāds ir viesnīcu galvenais mērķis, piesakoties dalībai konkursā?
Andrejs Rodionovs: Pirmkārt, tā ir līdzdalība, jebkura pieminēšana reitingos, sacensībās un konkursos jau ir laba, un konkurence vienādu aprindās ļauj atrast papildu klientus un uzlabot viesnīcas pievilcību. Tirgus atzīst iespēju sasniegt finālu vai uzvarēt, un tā palīdz pašpilnveidoties un noteikt etalonus nozares attīstībā.
Parasti viesnīcas ģenerāldirektors pieņem lēmumu par dalību balvās, izstādēs, forumos. Vai tiešām cilvēki, kas ieņem šo amatu, ir īpaši - laipni, smaidīgi, sabiedriski, ir draugi ar visiem?
Andrejs Rodionovs: Vai jūs visus pazīstat?
Ar daudziem
Andrejs Rodionovs: Man šķiet, ka jums vienkārši nav pietiekami plašs paraugs, ir ļoti dažādi cilvēki ar dažādām vadības metodēm un metodēm, lai gan jums ir taisnība, situācija ir nedaudz labāka nekā sabiedrībā kopumā.
Vai pats esi stingrs pret saviem padotajiem?
Andrejs Rodionovs: Drīzāk godīgi.
Atrodoties viesnīcā, dažreiz pamanāt šādus brīžus: redzot galveno vadības personālu, viņi ierindojas pēc uzmanības un sastingst. Vai tas padara pakalpojumu lielisku?
Andrejs Rodionovs: Tas nav pats mērķis, katrs vadītājs cenšas pārliecināties, ka personāls nesasalst, bet, gluži pretēji, atdzīvina un pievērš visu uzmanību ne tikai vadītājam, bet arī viesiem, tāpēc redzētais, iespējams, ir nekas vairāk kā attīstības personāla posms.
Vai burkānu un nūju metode vienmēr darbojas?
Andrejs Rodionovs: Strādājot ar personālu, kas sniedz pakalpojumus, protams, ir svarīgas zināšanas un disciplīna, kuru uzturēšanai ir nepieciešama jūsu norādītā metode, taču patiešām vērtīgu pakalpojumu var sniegt tikai sirsnīgi un uz pakalpojumu orientēti cilvēki, kuri zina, kā kontrolēt savas emocijas, un, lai tās radītu un attīstītu, ar burkānu un nūju metodi vien nepietiek. Dažreiz jums nepieciešama palīdzība, dažreiz jums ir jāsniedz mājiens, un ir ārkārtīgi reti piespiest darbiniekus būt pretimnākošiem, koncentrētiem uz citiem, erudītiem un proaktīviem.
Kas attiecas uz viesnīcas iekšējās komunikācijas sistēmu, kāpēc Krievijas viesnīcu praksē darbinieki bieži vien atļaujas neatdot atstātās lietas, būt rupji, nepievērst pietiekamu uzmanību klientu apkalpošanai?
Andrejs Rodionovs: Iespējams, tās ir sekas virspusējai vadības attieksmei pret savu darbu, es tagad runāju par galveno darbu un galvas misiju - radīt apkalpošanu, komfortu un paredzēt viesu vēlmes. Patiešām, patiesībā tieši tas atšķir sliktos uzņēmumus no labiem, un esmu pārliecināts, ka, attīstoties tirgum un palielinoties konkurencei, šādi gadījumi notiks arvien retāk.
Kādi pūliņi jāpieliek viesnīcu īpašniekiem, lai no tā izvairītos?
Andrejs Rodionovs: Jums ir jāstrādā pie saviem pakalpojumiem un jāsazinās ar viesiem. Pastāv banāls noteikums: apmierināts klients atnes divus, neapmierināts - sešus. Ja jums ir izdevies paveikt savu darbu, tad nav par ko baidīties, ne krīze, ne tirgus apstākļi jūsu biznesu nenoslīks. Bet, ja novērojat viesu plūsmas samazināšanos, pirmais iemesls tam ir tas, ka jūsu pakalpojums un pat tehniskais stāvoklis un ārējie faktori ir otršķirīgi, jūs nevarat vērsties pie viesa bezpersoniski, kā tas dažreiz notiek dažādās iestādēs vai administrācijās. jācenšas to atvērt, lai padarītu viesi, ja ne laimīgu, tad vismaz apmierinātu. Diemžēl līdz šim šo izpratni nav sasnieguši daudzi.
Kas var veicināt šīs izmaiņas?
Andrejs Rodionovs: Mēs esam ar jums kā patērētāji. Esmu pārliecināts, ka dabiskā atlase noteiks labāko tirgū, ka prasības pakalpojumiem, pakalpojumiem tikai pieaugs, un līdz ar to arī nozare uzlabosies un attīrīsies.
Kāda ir labākā viesnīca Krievijā?
Andrejs Rodionovs: Kā mantru es to atkārtoju katru dienu sev un personālam, labākā viesnīca Krievijā esam mēs. Protams, ir daudz lielisku viesnīcu, kas pēc viena vai otra kritērija ir labākās, ir tādas, no kurām mēs mācāmies un cenšamies kļūt labākas par tām. Bet es domāju, ka jūs uz šo jautājumu sniegsiet objektīvu atbildi.
Pieaugot viesnīcu konkurētspējai Krievijas tūrisma vietējā tirgū un attīstoties nozarei kopumā, ir vērojamas izmaiņas pakalpojumu kvalitātē uz labo pusi. Tomēr pakalpojums Eiropā ievērojami atšķiras no vietējā. Vai Krievija pieaugs līdz starptautiskam līmenim, vai var pat izaugt?
Andrejs Rodionovs: Pašreizējā ekonomiskā un politiskā situācija rada milzīgu potenciālu viesnīcu nozarei, kas to noteikti izmantos, pāraugs starptautiskajā līmenī, jautājums ir tikai, cik ilgi tas notiks.
Es ierosinu noslēgt mūsu diskusiju ar kādu filozofisku jautājumu. Šogad Starptautiskā tūrisma diena ir ieviesusi šādu devīzi: “Miljards tūristu - miljardu iespējas”. Ko jums nozīmē šis izteiciens?
Andrejs Rodionovs: Es praktiski atklāju šo ideju. Es ticu viesnīcu nozares perspektīvām, esmu pārliecināts, ka tirgus apjoma pieaugums pārvērtīs kvantitāti kvalitātē, ka ikviens viesnīcu īpašnieks varēs izmantot šo iespēju, padarīs mūsu biznesu dzīvīgu un interesantu. Es uzskatu, ka katrs no mūsu viesiem ir iespēja uzlabot servisu, apkalpošanu un biznesu, un drīz mūsu viesi un iespējas būs pat vairāk nekā miljards.
