Olivers Ellers, Maskavas viesnīcas Baltschug Kempinski direktors un Kempinski Hotel Group reģionālais direktors Krievijai un NVS, labi pārzina viesnīcu nozari Krievijā. 2005. gadā viņš pirmo reizi ieradās Maskavā, un viņa uzdevums bija atvērt Ritz-Carlton viesnīcu. Kopš tā laika viņš aktīvi mācās krievu valodu, mīl krievu virtuvi un nenogurstoši pieņem krievu tradīcijas. Oliveram ir krievu sieva un divi bērni.
Kā jūs vērtējat pašreizējo viesnīcu nozares stāvokli Krievijā?
Krievijā es redzu daudzas pozitīvas pārmaiņas, un man ir ar ko salīdzināt: pirmo reizi sāku strādāt Krievijā 2005. gadā. Protams, viesnīcu bizness valstī attīstās, un tas ir īpaši pamanāms Maskavā. Kā zināms, pēdējos gados viesnīcu skaits ir pieaudzis, kas, protams, ietekmē tirgus struktūru: tas kļūst arvien piesātinātāks un starptautiskāks.
Manuprāt, vēl viens atšķirīgs punkts ir tas, ka viesmīlības biznesā strādājošie demonstrē savu aktīvo interesi un labu izglītību. Viesnīcu skolas un universitātes veicina to, ka tagad, salīdzinot ar situāciju pirms pieciem gadiem, kad aizbraucu no Krievijas strādāt uz Vāciju, izpratne par viesnīcu biznesu ir ievērojami augstākā līmenī. Pašreizējais tirgus stāvoklis krīzes ietekmē, protams, ietekmē uzņēmējdarbību Krievijā, tostarp viesnīcu biznesu. Tomēr ir politiski aspekti, kas nav tieši saistīti ar nozari un kurus mēs nevaram ietekmēt. Bet pakalpojumu kvalitāte ir patiešām augstāka nekā jebkad agrāk. Manuprāt, šodien Maskava ir milzīga starptautiska pilsēta, kas ir salīdzināma ar Londonu, Parīzi, Tokiju, Ņujorku. Maskava ir metropole ar pastāvīgu viesmīlības vēsturi, un ar to var pamatoti lepoties.
Ja mēs pievēršam uzmanību tirgus premium segmentam, mēs varam atzīmēt, ka tagad tas jūtas visdrošāk. Pirmajā pusgadā mēs redzējām stabilu izmantošanas pieaugumu salīdzinājumā ar tiem pašiem parametriem pagājušajā gadā. Kārtējā gada vasaras mēneši luksusa viesnīcām Maskavā un Sanktpēterburgā izcēlās ar rekordlieliem skaitļiem, un augusts bija maksimālais mēnesis noslogojuma pieauguma ziņā. Viesnīcā Baltschug Kempinski vidējais noslogojums vasaras periodā salīdzinājumā ar 2014. gadu palielinājās 1,5 reizes.
Pašlaik lielākā daļa mūsu kolēģu premium viesnīcu līgā redz pozitīvu dinamiku un ievērojamu biznesa apjomu pieaugumu, pateicoties vietējā tūrisma stiprināšanai un to grupu skaita pieaugumam no BRICS valstīm, kuras ne mazāk piesaista izdevīgu cenu piedāvājumu valūtas kursa svārstību dēļ. Vispārīgi runājot, var atzīmēt, ka kārtējā gadā vidējais ikgadējais noslogojums viesnīcu tirgū Maskavā atgriežas pie 2013. gada rādītājiem. 2015. gadā saņemtie ieņēmumi rubļa izteiksmē ir līdzīgi vai lielāki par 2013. gada rādītājiem un ievērojami pārsniedz iepriekšējā gada ieņēmumus, taču nevajadzētu atlaist būtiskās rubļa kursa izmaiņas.
Ja mēs runājam par augšējā vidējā un vidējā cenu segmenta viesnīcām, tad ekonomiskā situācija tās ir ietekmējusi daudz nozīmīgāk, un šīs kategorijas viesnīcas ir piedzīvojušas noslogojuma samazināšanos. Tajā pašā laikā, ņemot vērā attīstības potenciālu Krievijas reģionos, pat piespiedu pagaidu palēnināšanās neatceļ rādītāju pieauguma prognozi nākotnē un neapšauba investīciju iespējas šajā jomā. Importa aizstāšana viesnīcu aprīkošanas stadijā īpašniekiem paver jaunas izredzes, un viesnīcu infrastruktūras attīstība reģionos turpināsies neatkarīgi no ekonomiskajām svārstībām. Tajā pašā laikā nepieciešamība pēc tālākas viesnīcu koledžu un institūtu attīstības reģionos ir acīmredzama, jo nozares attīstība ir tieši saistīta ar profesionāla personāla pieejamību.
Kādi ir galvenie klientu portreti, kurus šodien var identificēt?
Baltschug Kempinski Moscow Hotel galvenie tirgi ir Vācija, Lielbritānija, ASV, Austrija, vadošās pozīcijas ieņem Krievijas tirgus un NVS valstis - un šī ģeogrāfija pēdējā laikā nav mainījusies. Turklāt mēs redzam biznesa un tūristu plūsmu nostiprināšanos no tādiem daudzsološiem galamērķiem kā Ķīna vai Brazīlija.
70% mūsu viesu ierodas galvaspilsētā biznesa nolūkos, visbiežāk plānojot īstermiņa vizītes. Tajā pašā laikā mēs varam pamatoti lepoties ar to, ka pastāvīgo viesu skaits, kas dod priekšroku mūsu viesnīcai, nepārtraukti pieaug.
Neatkarīgi no tautības mūsu klienti sagaida nevainojamu komfortu, kas nozīmē izpalīdzīgu apkalpošanu un augstāko pakalpojumu kvalitāti. Mūsu segmentā starp klientu cerībām parādās arī uzturēšanās emocionālā sastāvdaļa, tāpēc mēs pievēršam lielu uzmanību neaizmirstamas patīkamas pieredzes radīšanai viesnīcas viesiem.
Kempinski Group - vecākās Eiropas luksusa viesnīcu grupas - filozofija balstās uz to, ka katrai viesnīcai ir jābūt individuālam raksturam un personificē tās atrašanās vietas reģiona kultūru un stilu, nodrošinot viesiem iespēju atklāt neatkārtojamu. Mēs cenšamies nodrošināt viesiem patiesu pieredzi, kurā viesmīlības tradīcijas mijas ar jauninājumiem, kultūras pasākumu pakāpe nav zemāka par gastronomijas garšu un kur noteicošais jēdziens ir “dzīves māksla” tās labākajā nozīmē.
Kuras viesnīcas Krievijā tuvākajos gados uzplauks un kuras būs grūtākas?
Es redzu skaidras perspektīvas viesnīcu nozares attīstībai Krievijā saistībā ar pozitīvo vietējā tūrisma popularitātes pieauguma dinamiku. Pieprasītas būs gan premium segmenta viesnīcas pilsētās ar miljonu iedzīvotāju, gan vidējā un augšējā vidējā cenu diapazona viesnīcas reģionālajos centros. Vairāk nekā puse reģionu viesnīcu nav pārstāvētas ar viesnīcu zīmolu - acīmredzot šādām viesnīcām būs grūtāk izdzīvot. Obligātā viesnīcu īpašumu klasifikācija noturēs spēcīgākos spēlētājus.
Jebkurā gadījumā mans kredo ir izpratne, ka viens no galvenajiem viesnīcas veiksmes faktoriem neatkarīgi no tās kategorijas ir izvēlētais vadības un komandas darba vektors. Ir svarīgi izveidot vadības stratēģiju, savlaicīgi īstenot zinātību un rūpēties par viesnīcas tēla veidošanu. Mēs patiesi strādājam biznesā, kas veidots cilvēkiem un balstīts uz cilvēku komunikāciju. Protams, citi veiksmes faktori ir: augstas rentabilitātes nodrošināšana, reputācijas un zīmola nostiprināšana un klientu lojalitātes palielināšana.
Kā valūtas svārstības ietekmē viesnīcu biznesu? Kā nestabilā ekonomiskā situācija ir ietekmējusi viesnīcu Baltschug Kempinski?
Inflācija ir ietekmējusi vairāku ārvalstu piegādātāju importēto preču, pārtikas produktu un tehnoloģiju pakalpojumu cenas. Iepriekš minēto preču un pakalpojumu izmaksas ir atkarīgas no ārvalstu valūtas kursa svārstībām. Tajā pašā laikā viesnīca Baltschug Kempinski Moscow Hotel, tāpat kā citas Kempinski viesnīcas, jau sen ir koncentrējusies uz sadarbību ar vietējiem piegādātājiem, lai saņemtu svaigākos produktus un kvalitatīvus pakalpojumus tieši no ražotājiem. Jāuzsver, ka šodien Krievijā ir liela augstas kvalitātes pārtikas produktu izvēle, kas nav zemāka par ārvalstu kolēģiem.
Starp "bonusiem", ko mums ir devusi pašreizējā ekonomiskā situācija, ir viesnīcu piedāvājuma pievilcības palielināšanās ārvalstu ceļotājiem, kuri valūtas kursa izmaiņu dēļ var atļauties augstāku pakalpojumu līmeni un ar to saistītās izmaksas. Kā zināms, Maskava daudzus gadus pēc kārtas ir pozicionēta kā viena no dārgākajām megapilsētām pasaulē, un šodien ierastā aina ir radikāli mainījusies, nodrošinot pilsētas tūristu pievilcības pieaugumu.
Tajā pašā laikā, ja mēs runājam par vietējo darījumu tūrismu, tad ir mazāk iemeslu optimismam, jo samazinās komandējumu skaits un rezervāciju dziļums. Neskatoties uz to, tarifu un klientu pieprasījumu līmenis nemainās, kas kopumā liecina par aktivitātes palēnināšanos, bet saglabājot vadošo tirgus dalībnieku pozīcijas.
Kā liktenis vēlējās, es jau 2008.-2009.gada krīzes laikā strādāju Krievijā. Gan toreiz, gan tagad es redzēju un redzu savu galveno uzdevumu būt kuģa kapteinim: būt pārliecinātam par izvēlēto kursu, saskatīt aisbergus un slazdus un padarīt ceļojumu drošu un veiksmīgu visai manai apkalpei.
Kāda ir jūsu prognoze 2016. gadam saistībā ar viesnīcu biznesa aktivitāti un jo īpaši Baltschug Kempinski Hotel?
Šobrīd viesnīcas jūtas pietiekami pārliecinātas un pamazām sāk celt cenas rubļos, lai daļēji kompensētu radušos valūtas kursa starpību. Šīs izmaiņas ir pakāpeniskas: lielākajai daļai viesnīcu ir saistoši esošie līgumsaistības, un tās plāno palielināt cenas tikai no 2016. gada janvāra. Nākamgad ar pārliecību varam sagaidīt vidējo cenu pieaugumu viesnīcu istabu piedāvājumam tirgū.
Neatkarīgi no prognozēm un realitātes, es uzskatu, ka mūsu biznesā ir svarīgi apzināties: izmaiņas ir neizbēgamas, tās ir jāanalizē, jāgaida, jāspēj ātri pielāgoties, mainīt sevi un atrast tajā pozitīvos aspektus.
Vai, jūsuprāt, palielināsies vietējā tūrisma procents?
Pašreizējais gads jau uzrādījis aktīvu pozitīvu dinamiku vietējā tūrisma attīstībā, un šai tendencei ir visas iespējas vēl vairāk nostiprināties. To veicina vairāki dažādi faktori: valsts politika vietējā tūrisma atbalstam, ceļotāju priekšroka rubļu zonām, augstas kvalitātes viesnīcu infrastruktūras attīstība un piedāvājuma dažādošana, šeit pat var atzīmēt augstas kvalitātes vietņu izstrādi. un mobilās lietotnes, kas padara lielas valsts teritoriju daudz pieejamāku gan interaktīvai, gan tūrisma attīstībai.
Ko jūs varat teikt par rezervēšanu tiešsaistē? Cik numuri šodien tiek iegādāti tiešsaistē?
Šis segments šodien aug patiesi kolosālā tempā. Tātad dažu pēdējo gadu laikā tiešsaistes rezervāciju skaits katru gadu ir pieaudzis vidēji par 40%. Šajā sakarā acīmredzama nepieciešamība ir augstas kvalitātes viesnīcas prezentācija lielākajās rezervēšanas vietnēs, savas daudzfunkcionālās vietnes klātbūtne un skaidra stratēģija produkta reklamēšanai galvenajās platformās. Krievijas viesiem arvien biežāk šķiet, ka tiešsaistes rezervācijas ir uzticamas un ērtas, tāpēc esmu pārliecināts, ka nākamajā gadā šajā jomā atkal parādīsies stabili pieauguma tempi.
Kādas Rietumu tendences viesnīcu biznesa attīstībā varētu veiksmīgi piemērot Krievijas tirgū?
Ar lielu interesi sekoju novatoriskiem gadījumiem viesnīcu nozarē, kas var attiekties gan uz maziem pakalpojuma aspektiem, gan uz globālākiem jauninājumiem. Un, protams, es uzskatu, ka pozitīvu pieredzi var un vajadzētu mācīties no ārvalstu kolēģiem. Cita starpā šie jauninājumi viesim var būt neredzami, bet ļoti taustāmi no uzņēmējdarbības viedokļa. Piemēram, šodien Krievijā biznesa ceļojumu jomā pašreizējās partijas lielā mērā paļaujas uz iepriekšējo gadu tehnoloģijām, vienlaikus saglabājot uzticību galvenokārt bankas pārskaitījumiem, savukārt Rietumos biznesa ceļotājs 99% gadījumu par nakšņošanu maksās ar kredītkarte. Elektroniskie maksājumi ar dažiem klikšķiem var palielināt darbību pārredzamību uzņēmumiem -klientiem, klientiem tie nozīmē ērtu pakalpojumu izmantošanu, bet darījuma partneriem - darbības izmaksu samazināšanos.
Es uzskatu, ka šodien ir nepieciešams arī pilnvērtīgs kontakts gan ar esošajām, gan potenciālajām auditorijām sociālajos tīklos. Šajā sakarā būtisks ir pievilcīgs vizuālais saturs un tā dēvētās “stāstnieka valūtas” izmantošana, jo šodien zīmola stāsts tās auditorijai ir svarīgāks nekā jebkad agrāk.
Kā zināms, viesnīca Baltschug Kempinski divus gadus pēc kārtas piedalās Viskrievijas viesmīlības balvu pasniegšanas ceremonijā. Kādā kategorijā viesnīca piedalās šogad un kāpēc? Kāda, jūsuprāt, ir profesionālās viesmīlības balvas valsts viesnīcu tirgus veidošanā?
Profesionālās balvas ļauj noteikt spēcīgākos, apbalvot viņus par nopelniem un sniegt būtiskus stimulus konkurentiem. RHA balvas parādīšanos Krievijas tirgū var novērtēt tikai no pozitīva viedokļa, ņemot vērā to, ka žūrijā bija atzīti eksperti. Es jau atzīmēju, ka 2016. gadā nomināciju sarakstā parādījās jauni vārdi - un esmu pārliecināts, ka februāra ceremonijas rezultāti būs interesanti un nozīmīgi visai nozarei.
Viesnīca Baltschug Kempinski Moscow paliks uzticīga tradīcijām un tiks pasniegta nominācijās Gada luksusa viesnīca un Gada vēsturiskā viesnīca. Baltschug sala izskaidro savu viesmīlības vēsturi 16. gadsimtā, un ne tikai teritorija, kurā atrodas viesnīca, bet arī esošā ēka, kas patiesībā ir viena vecuma ar Kempinski un ir hronizēta kopš 19. gadsimta beigām. caurvītas ar vēsturiskām punktētām līnijām. Tur, kur mūsdienās atrodas grezni numuri, 20. gadsimta sākumā bija slavenu mākslinieku Kuindži, Kramskoja, Vasņecova studijas … Tieši viņi uz saviem audekliem iemūžināja slaveno panorāmu, kas paveras no viesnīcas logiem. Balčuga vēsturisko svaru papildina fakts, ka tā kļuva par pirmo pieczvaigžņu starptautisko viesnīcu Maskavā, un mūsdienu krievu viesmīlības lapa sākas ar tās nosaukumu.
Papildus vēsturiskajiem nopelniem viesnīca lepojas ar plašas renovācijas rezultātiem, pateicoties kuriem mūsu viesi tagad var novērtēt jauno grezno restorānu un bāru interjeru, daudzfunkcionālu konferenču zāli, kā arī gaišus un plašus numurus un apartamentus.. Tāpēc uzskatām, ka abas nominācijas nosaka mums tik svarīgo laika saikni - Baltschug Kempinski ir bijis un paliek ne tikai glabātājs, bet arī viens no vadošajiem viesmīlības tradīciju veidotājiem.
